The little touch that means so much – weshalb Vorbilder mehr wirken als Leitbilder

“Lachs habe ich am Buffet nicht entdeckt,“ sagte ich der Bedienung beim Frühstück im Hotel Wunnerswat in Verl auf ihre Frage, ob ich denn alles gefunden hätte.

Der Strategie-Workshop für den Führungskreis eines Logistikkunden stand bevor und ich war wie üblich schon am Vorabend angereist.

Antwort: Sie sei neu und würde sich erkundigen. Sofort kam ihr Kollege, der mir versicherte, für den zweiten Tag gerne welchen zu besorgen.

Prompt kam am zweiten Tag der Lachs direkt mit dem Kaffee. Wunderbar. Nachdem ich die Frage nach einem Spiegelei bejaht hatte, erschien der aufmerksame Servicemitarbeiter vom Tag zuvor wenig später mit einer Dekoration der besonderen Art, einer Gurke in Herzform.

„Das habe ich mit viel Liebe für Sie gemacht“, meinte er mit einem Schmunzeln. Eine sehr nette kleine Geste, die dafür sorgte, dass auch meine Mundwinkel schon am frühen Morgen nach oben gingen.

Als ich mich beim Verabschieden nach dem Workshop an der Rezeption für den sehr originellen und aufmerksamen Frühstücksservice bedankte, erfuhr ich, dass es sich beim besagten Mitarbeiter um den Direktor handelt.

Häufig lese ich von Kundenorientierung, customer focus oder (ganz neu) von customer centricity. In kaum einem Leitbild fehlt der Hinweis, wie wichtig der Kunde ist und dass der Kunde stets im Mittelpunkt aller Bemühungen steht.

Hier hatte ich eine Erfahrung gemacht, wie es sich anfühlt, wenn eine solche Haltung auch wirklich gelebt wird. Letztlich sind es diese Details, die uns bei einem Aufenthalt in Erinnerung bleiben und den Unterschied ausmachen.

Werte sind das Fundament eines Unternehmens. Geben die Richtung vor und helfen, bei zentralen Weichenstellungen den richtigen Weg zu finden.

Mut, Experimentierfreude, Unternehmertum, Verantwortungsbereitschaft…was ich mir auch immer von meinen MitarbeiterInnen wünsche: Es gibt nichts Überzeugenderes, als das gewünschte Verhalten auch vorzuleben.

Oder habe ich da was übersehen?